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技术天地
  • ASP新模式:云计算呼叫中心
  • 发表日期:2010/7/27 11:05:51 阅读数:1013  
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  • 据国外媒体报道,云计算已经成为2010年最热的应用技术之一。随着亚马逊、微软、IBM等行业巨头不同层面云计算应用和服务的陆续推出,这项全新的技术模式也逐渐与呼叫中心融合。

      用户在使用云计算呼叫中心系统时,往往会问:“我们为什么要把呼叫中心系统迁移到云计算平台中?云计算呼叫中心会给我们带来什么好处?”

      专家表示,企业将传统呼叫中心系统迁移到云计算平台下,可以得到更灵活、更低成本的方案。在新发布的一项关于云计算和与叫中心产业的分析报告中,分析师列举了将呼叫中心迁移到云计算中的五大理由。

      一、 可伸缩性

      在传统呼叫中心方案中,系统性能往往会受限于服务器和线路数量。当呼叫中心系统转向云时,服务器、线路升级,坐席数增添等系统扩容问题都转移给了服务提供商,企业用户可以更灵活地增减服务线路。用户只需要把需求告诉云计算呼叫中心服务提供商,所有新的功能调整可以在很短时间完成,对于用户来说所有这些改动,都是“自动”完成的。

      二、 快速部署

      云计算呼叫中心系统的部署速度非常快,有的甚至可以即时上线。在云计算呼叫中心系统中增加新的功能,不再像向传统呼叫中心系统中增加IVR服务器或线路那样复杂。用户只需要新的应用申请提交给服务提供商,确认入站连接号码和出站调用接口即可使用新增的功能。而在传统呼叫中心方案中,增加一台服务器可能会影响到整个系统的网络拓朴,业务响应相对滞后。

      三、 测试容易

      由于云计算呼叫中心系统部署速度非常快,并且企业用户无需购买设备,新系统各项功能的测试变得更加容易。用户可以方便地尝试建立一个新的呼叫流程、使用一项特定的应用、测试ACD排队效率等等。用户还可以根据实际情况的变化,改变应用配置、设置更个性化的应用。这一切在云计算呼叫中心中变得更加简单。

      四、 业务连续性好/灾难恢复能力强

      在云计算呼叫中心系统中,大量地使用了分布式存储和冗余备份技术。你的数据分散在不同的存储服务中,具有较高的安全性。当发生“自然灾害”造成数据丢失时,可以在最短的时间内恢复。并且可以为用户提供7×24小时不间断服务。另外将呼叫中心系统迁移到云中还可以降低黑客攻击的风险。

      五、降代成本

      低成本是云计算呼叫中心最核心的优势。由于用户无需购买设备,避免了大量的前期投入。另外,使用云计算呼叫中心,用户将全部的运维成本转移给了服务提供商,而用户只有使用成本。

      以上五点是云计算呼叫中心最主要的优势。也是促使用户使用云计算呼叫中心的主要驱动力。但事实上,云计算呼叫中心系统的发展还有很长一段路要走。一些云计算呼叫中心服务提供商提供的服务有着很大的局限性,并有能覆盖IVR、IM、知识库、E-Mail以及CRM客户关系管理系统等全部服务。云计算呼叫中心是一种新的ASP服务模式,其未来发展需要产业链各方势力的共同努力。

     

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